优秀客服案例分析!

  客服小静,一个非常单纯自信的女孩,单纯到有时候大家开玩笑,她都很当真,以至于大家经常拿她取乐,但是她从来不生气,总喜欢说的两字就是:“是吧”。对客户很好,经常为了客户的一个问题和装机部啊、物流部啊、售后部争的面红耳赤,正因为她的一次一次争执,使得我们在整个流程上一次次的突破,正因为她的一次次,赢得了众多客户的认可与好评,带来的二次销售与再介绍也常乐观的一个数据,有几次我聊她的号的时候,老客户非要找小静来才下单,搞得我蛮不好意思的,不过也很高兴,一个不会提意见,一个不会再乎客户感受,一个没有自己想法,一个不会提解决方案,一个不敢的客服终究只是个销售的机器,好了,下面上图,下面是店铺里其中一款宝贝的评价截图:

  要使一个人有决心容易,要使一个人有耐心却难,可能在耐心一点点,结果就不一样了。

  自从第一次看到一个掌柜在帖子中提到用户体验这个词后,我们就一直在朝这方面去探索,一步一步的去做好每一个细节,赋予产品最深或最大限度的附加值,从而提供给顾客一个最有力的消费理由;这其中,客户服务常有影响力的,再往下细分,就谈到客服了,一个好的客服不仅能使销量倍增,也了店铺的信誉与口碑,好了,废话不多说了,简单介绍下我们其中一位客服吧:

  一个好的客服不仅仅是把产品卖出去,而是真正的去满足了客户的需求,好的服务就是做到超出客户的期望值,我们在新客服培训中有一条是30秒回复,15分钟内了解客户的需求;另外产品卖出去了不是就完了,有没有做到物流,客户使用感受,售后处理;我们要求客户的货一发出,就通知客户货已发出,注意保持电话通畅和验货签收。

  每个生意好的店子都很忙,忙着回答那么多客人的问题,忙着接单,忙着下单,忙着打包运输……每个生意不好的店子也忙,忙着装修、忙着推广、忙着产品筛选......但是很多时候忘了在客户身上多花点时间。

  客户花钱为了什么,个人觉得买的就是品质与服务,卓越的产品质量对于品牌的成功无疑是至关重要的,但科技和生产效率的提高却直接导致了产品的同质性和日益加快的更新换代速度,使产品质量很难具有持续的竞争优势,要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势,必须在核心产品之外提供更多的价值,服务的价值就得到了体现。

  我们打开们做生意,要考虑到自己的利益,但是无论如何,一定不能对顾客的感受和要求置之不理,或者说不把他们当回事,因为我们不是只吃一餐就够了的,好我们的客人,才会有长期的饭票,才会有回头客,才会客人介绍新客人,才会有不断增多的客人给我们树立良好的口碑,那个时候,还怕没有生意吗?!小静在早会打中讲话的时候说过一句话:“老客户和大客户都是培养出来的”。做我们这一行的,一次购买20台客户是少之又少,这样的客户也是要比对好久才会下单的,因为毕竟电子产品涉及的金额大,而且到售后,下面这个是我们另外一款宝贝的成交记录

  最近在网络上做圈子很火,他们都流行一句话叫:一定要舍得付出,很平常的一句话,要运用好就不是那么容易;客户买东西肯定都是想买到价廉物美的,很多时候,一个有效客户可能仅仅为了一个小礼品就离开了,在适当时候给予客户惊喜,客户满意,自己也多了一笔交易,销售本来就是灵活的,和客户谨记一根筋。

  客户买东西本来就是件高兴的事,千万不让客户感觉到买个东西还要把自己纠结死,让自己感觉很费力,整个聊天过程应该是很愉悦的,买卖就是个很简单的事情,各取所需,即便最后不买,也会留下一个好印象;做买卖有点争议是在所难免的,但是一定要杜绝和客户争执,争执的结果,不是客户不满意就是闹得自己不愉快!这等于是在砸自己的招牌!,最重要的是这样只会做一笔生意少一个客户,给客户提出方案远比争执要实在!

  说了这么多,也只是结合自己的一些经验,就是想要给卖家们提个醒,要高度重视自己的客人,做好客户服务,那么我们才能稳住长期饭票哦。来源 派代分享:

  灵儿是我们另外一个客服,也很不错,但是之所以没有小静那么好,就如评价所说的,性子太急了,还有待提高,呵呵。